Actividad de la Cola de servicio de contacto por duración de ventana

La Actividad de la Cola de servicio de contacto por duración de ventana presenta información sobre niveles de servicio y el número de llamadas que se han presentado, gestionado, abandonado y quitado de la cola. Presenta información para cada intervalo de 15, 30 o 60 minutos dentro del periodo del informe. Este informe puede filtrarse por la duración de la ventana específica, en un solo día o en varios. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalos se considerará duración de ventana en este informe.

Gráficos

Los gráficos siguientes están disponibles:

Nombre de gráfico	Descripción
Llamadas gestionadas, abandonadas y presentadas por intervalo	Muestra el número de llamadas gestionadas, abandonadas y presentadas de una Cola de servicio de contacto (CSC).
Total de llamadas que cumplen el nivel de servicio	Muestra el número de llamadas gestionadas en el tiempo introducido en el campo Nivel de servicio de una CSC. El nivel de servicio lo establece el administrador.

Campos

El informe incluye una tabla que muestra la información siguiente:

Campo	Descripción
CSQ	CSC en la que se pone en cola la llamada.
Fecha	Agrupación por fechas de los intervalos correspondientes.
Intervalo: hora de inicio	Fecha y hora de inicio de cada intervalo de 15, 30 o 60 minutos, o fecha y hora de inicio del intervalo del informe.
Intervalo: hora de finalización	Fecha y hora de fin de cada intervalo de 15, 30 o 60 minutos, o fecha y hora de fin del intervalo del informe.
Llamadas presentadas	Llamadas dirigidas a la CSC, independientemente de si un agente las atiende o no. Información de resumen: suma de valores de este campo.
Llamadas gestionadas: gestionadas	Número de llamadas gestionadas por la CSC. Información de resumen: suma de valores de este campo.
Llamadas gestionadas < Nivel de servicio	Llamadas gestionadas dentro del tiempo mostrado en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera gestionada cuando un agente atiende la llamada. Información de resumen: suma de valores de esta columna.
Nivel de servicio (seg)	Valor introducido el campo Nivel de servicio cuando se configuró la CSC en Unified CCX Administration. Si el nivel de servicio cambia durante el periodo del informe, este muestra el valor antiguo y el valor nuevo.
Llamadas abandonadas: abandonadas	Número de llamadas que se han dirigido a la CSC y se han abandonado. Información de resumen: suma de valores de este campo.
Llamadas abandonadas < Nivel de servicio	Llamadas abandonadas dentro del tiempo mostrado en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente. Información de resumen: suma de valores de esta columna.
Índice de abandono: %	Porcentaje de llamadas que se han dirigido a la CSC y se han abandonado. El porcentaje se calcula como sigue: (Número de llamadas abandonadas / Número de llamadas presentadas) x 100 % Información de resumen: porcentaje general.

Criterios de filtrado

Puede filtrar con cualquiera de los siguientes parámetros:

Parámetro de filtrado

Resultado

Duración del intervalo

Las opciones siguientes están disponibles:

Todo el intervalo del informe: muestra información basada en la hora de inicio y de fin establecidas, pero no muestra información de intervalos específicos del periodo del informe.
Quince (15) minutos: muestra información de intervalos de 15 minutos del periodo del informe. El primer intervalo comienza a la hora de inicio del informe; el siguiente, 15 minutos después de la hora de inicio del informe y así sucesivamente.
Treinta (30) minutos: muestra información de intervalos de 30 minutos del periodo del informe. El primer intervalo comienza a la hora de inicio del informe; el siguiente, 30 minutos después de la hora de inicio del informe y así sucesivamente.
Sesenta (60) minutos: muestra información de intervalos de 60 minutos del periodo del informe. El primer intervalo comienza a la hora de inicio del informe; el siguiente, 60 minutos después de la hora de inicio del informe y así sucesivamente.

Nota

Si elige "Quince (15) minutos", "Treinta (30) minutos" o "Sesenta (60) minutos", es posible que el informe tarde más tiempo en mostrar resultados, en comparación con la opción "Todo el intervalo del informe". Para reducir el tiempo de procesamiento, genere el informe con un intervalo de consulta más corto.

Huso horario

Muestra la lista de todos los husos horarios. El usuario tiene que seleccionar su huso horario al generar este informe.

Lista de CSQ

Muestra información de las CSC especificadas.

Criterios de agrupación

Los datos se agrupan por el campo siguiente:

Campo	Resultado
Nombre de CSC	Ordena los datos por nombre de CSC.
Fecha	Ordena los datos por Hora de inicio del intervalo.